Você tem um bom atendimento pós-obra? A experiência do cliente é um ponto decisivo para o desenvolvimento da imagem e reputação na Arquitetura e Construção Civil.
Quem empreende no setor precisa ficar atento ao que acontece depois da entrega do projeto. Isso porque, a maneira como um negócio é visto no mercado é fundamental para conquistar e fidelizar clientes.
Confira as vantagens de um bom atendimento pós-obra e entenda como planejar o processo na sua empresa!
Importância do atendimento pós-obra
Por mais bem planejado que seja um projeto, imprevistos acontecem e podem prejudicar a experiência do cliente. Situação esta que se agrava quando os contratantes não têm orientações e suporte adequados.
A questão-chave é que, do ponto de vista do empreendimento, essas insatisfações prejudicam a marca de consumo. Marca é aquilo que as pessoas associam ao nome e aos símbolos de um negócio. Seja um profissional, seja uma organização, a estratégia de marketing passa pelo cuidado com a imagem e a reputação.
Por isso, o pós-obra está diretamente relacionado ao sucesso dos negócios:
- realizar vendas;
- gerar receitas;
- fidelizar clientes;
- evitar conflitos.
Já do ponto de vista operacional, processos organizados e bem planejados podem ser mais econômicos. Um fluxo eficiente de comunicação e solução de problemas reduz retrabalhos, minimiza custos adicionais e melhora a produtividade da equipe.
Vantagens de garantir um bom atendimento pós-obra
Muitos pontos problemas podem ser antecipados e minimizados com um bom atendimento pós-obra. O que impactará a experiência do cliente, assim como os resultados da empresa.
Orientação técnica de como cuidar da edificação
O pós-obra pode oferecer instruções para que os clientes cuidem das edificações. Informações sobre limpeza, conservação, uso correto de equipamentos e sistemas, entre outros aspectos, evitam que danos maiores à estrutura e acabamentos aconteçam.
Cumprimento da garantia
O planejamento do pós-obra será importante para que a empresa consiga cumprir com a garantia. Isto é, oferecer um bom serviço no período em que é obrigada a realizar os reparos diante de problemas.
Identificação de reparos necessários
O suporte é fundamental para identificar os reparos necessários. Ter um processo bem estruturado nessa área melhora o tempo em que as demandas são recebidas, processadas e atendidas, impactando diretamente na experiência do cliente.
Minimização dos riscos jurídicos
A segurança jurídica também está relacionada ao atendimento pós-obra. Muitas vezes, os problemas na obra dificultam a moradia ou atividade comercial do cliente, gerando prejuízos.
Nesse sentido, a agilidade para solucionar tudo pela via amigável reduz os riscos de processos judiciais.
Aumento da durabilidade
Com todos os cuidados necessários, a durabilidade das edificações aumenta. Além disso, esse atributo passa a ser associado à imagem do negócio, impactando na fidelização e futuras vendas.
6 passos para adotar um bom atendimento pós-obra
Um bom atendimento adota medidas preventivas e corretivas. Com as primeiras, queremos evitar problemas ou resolver demandas quando ainda tem baixo custo. Já nas segundas, buscamos entregar para reparar ou compensar os danos.
1. Faça uma vistoria antes da entrega
Uma boa prática é realizar uma vistoria técnica na entrega da obra. Essa documentação ajuda a antecipar problemas, assim como serve de proteção à construtora caso o cliente cause danos ao edifício.
2. Tenha um atendimento definido
O pós-obra precisa ser bem estruturado para que o cliente saiba como recorrer à empresa, e as demandas sejam tratadas adequadamente. Fique atento aos seguintes pontos:
- canais de contato;
- tipos de demanda;
- escalas de urgência;
- prazos de resposta;
- registro e acompanhamento das demandas;
- equipe responsável pelo atendimento pós-obra;
- materiais e recursos disponíveis para solução dos problemas;
- processo de avaliação da satisfação do cliente.
3. Seja transparente com as informações
Um cuidado na experiência é transmitir segurança e previsibilidade para o cliente. Isso pode ser feito com transparência nas informações, como tipos de reparo, prazos de conclusão, nível de complexidade e ajustes no cronograma.
4. Realize pesquisas de satisfação
A qualidade do atendimento precisa ser mensurada com indicadores. Com isso, o serviço pode sofrer ajustes ao longo do tempo para as entregas melhorarem.
Uma boa prática é usar o NPS, que vai gerar uma nota de avaliação acompanhada de um feedback para auxiliar o desenvolvimento dos processos.
5. Use a tecnologia a seu favor
Hoje, existem excelentes soluções de tecnologia para facilitar o contato entre empresa e cliente. Além dos aplicativos de mensagem, um bom CRM pode ajudar a coordenar os atendimentos, fazer avaliações de satisfação e entregar uma boa experiência pós-obra.
6. Ofereça um manual da obra
Por fim, para facilitar o processo de orientação do cliente, uma boa prática é criar um manual da obra. Nele, haverá informações gerais, características dos materiais de acabamento, cuidados de conservação e outros dados úteis para manutenção do edifício.
É uma medida que ajuda o cliente a manter o imóvel, ao mesmo tempo que minimiza riscos jurídicos para a empresa. Afinal, uma responsabilidade dos fornecedores de serviço é fornecer informações claras e adequadas para os consumidores.
Com essas dicas, você pode melhorar o atendimento pós-obra, criando uma experiência mais positiva para os clientes. Logo, terá mais facilidade para fortalecer a marca e conquistar espaço no mercado.
Gostou das dicas? Na sua opinião, qual é a importância do atendimento pós-obra? Compartilhe um pouco da sua experiência nos comentários!
