NPS da Santa Luzia: confira a nossa excelência de acordo com nossos clientes!

Na Santa Luzia, cuidamos da satisfação e experiência dos nossos clientes, entregando o que há de melhor no mercado, desde o primeiro atendimento até o pós-compra. Para trabalhar esses aspectos, na prática, usamos técnicas de gestão, como a pesquisa NPS.

O Net Promoter Score mensura se os clientes estão contentes com fornecedores de produtos e serviços. Não à toa, é aplicado semestralmente, mantendo como se fosse um radar sobre a percepção das percepções a respeito da empresa.

Logo abaixo, indicamos os resultados da pesquisa e como ela é usada para que você tenha produtos e serviços de excelência. Continue a leitura e conheça um pouco mais sobre os nossos padrões de atendimento!

O que é a pesquisa NPS (Net Promoter Score)?

A pesquisa NPS (Net Promoter Score) avalia a satisfação dos clientes para com a empresa, seus produtos e serviços. Para isso, o público-alvo é questionado sobre a disposição para indicar a organização para amigo ou familiar, em uma escala de 0 a 10.

Nesse sentido, o indicador faz uma pergunta indireta, com mais chances de receber um feedback sincero. Afinal, o cliente só vai se comprometer em indicar algo para alguém com quem se importa se estiver satisfeito com a solução.

Portanto, a pesquisa serve para avaliar a satisfação do cliente com as entregas realizadas. Produtos, serviços, marca, atendimento e diversos outros aspectos podem ser analisados a partir do NPS.

Como funciona na prática?

Geralmente, a pesquisa NPS utiliza de duas perguntas, por exemplo:

• de 0 a 10, quanto você indicaria nossos produtos para um amigo?
• O que motivou essa avaliação?

A primeira questão tem o objetivo de calcular a pontuação, servindo de termômetro para analisar o produto, serviço, atendimento. A segunda coleta feedbacks — que permitem compreender a nota e facilitam o levantamento de melhorias.

Como o NPS é calculado?

Para chegar à pontuação de NPS, precisamos separar os resultados em três grupos:

• detratores — 0 a 6;
• neutros — 7 e 8;
• promotores — 9 e 10.

O índice NPS será o percentual de promotores menos o de detratores. Se, por exemplo, há 70% daquele e 10% deste grupo, o NPS será de 60%. A avaliação dos resultados é a seguinte:

• excelente — 75% a 100%;
• muito bom — 50% a 74%;
• razoável — 0 a 49%;
• ruim — -1% a -100%.

Os resultados da pesquisa NPS permitem que a empresa tome inúmeras providências. Mapear reclamações, oferecer informações para time, planejar capacitações, implementar medidas corretivas e definir metas são alguns exemplos.

Como está o NPS da Santa Luzia?

Para ter visibilidade sobre o relacionamento com o cliente, utilizamos uma pesquisa NPS bastante completa. Avaliamos tanto a pontuação geral como aspectos específicos do atendimento, produtos e serviços. Dessa forma, é possível entender a situação do relacionamento da empresa com os clientes.

Atualmente, Santa Luzia tem uma pontuação geral de 64,6%. A nota é considerada muito boa.

Vale ressaltar que a pontuação média, de 0 a 10, em cada um dos quesitos pesquisados está bastante positiva.

Veja alguns dos itens apresentados aos clientes em diferentes momentos:

• qualidade dos produtos — 9.31;
• embalagens dos produtos — 8.96;
• atendimento da equipe interna (assistentes) — 8.42;
• pontualidade e qualidade de entrega — 8.24;
• sites — 8.22;
• atendimento da equipe externa (representantes) — 8.09;
• sobre a política comercial — 7.92;
• atendimento do consultor — 7.82;
• redes sociais — 7.81;
• exposição de produtos — 7.63;
• amostras de produtos — 7.62;
• atendimento do supervisor — 7.47;
• preços praticados — 7.28;
• feiras e eventos — 7.19;
• treinamentos — 6.11.

Quando perguntado quanto o cliente recomendaria a Santa Luzia, o resultado médio foi 8.94. Portanto, existe um alto nível de satisfação com a marca, considerando o conjunto de soluções.

Ouvir os clientes faz parte da melhoria contínua dos produtos, serviços e atendimento da Santa Luzia. Ao receber os feedbacks, podemos extrair informações relevantes e trazer benefícios para os usuários dos produtos e serviços.

Por isso, a meta é usar esse conhecimento para alcançar o índice de 80% na pesquisa NPS, nos próximos 6 meses. Com isso, você terá produtos, serviços e atendimento em constante evolução, vivenciando ótimas experiências com as nossas soluções, assim como suas necessidades satisfeitas.

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